2020年，市行政审批服务局始终将提升窗口服务水平、提高群众满意度摆在工作首位，以强化纪律作风建设为抓手，积极推进政务服务“好差评”落实，采取严格日常监管、修改完善制度、创新黑红榜工作机制，网格化窗口管理，开展多样化集体活动，加强先进典型宣传等多项措施，作风建设成效明显，服务水平和质量不断提高，政务服务“软实力”不断提升。

筑牢纪律作风“防火墙”，树立政务服务好形象。一是以常态化开展规范着装、优化环境、严格手机管理“三项整治”活动为抓手，通过开展仪容仪表和卫生环境检查，强化手机使用管理，树立良好服务形象；二是严格督查检查，规范日常行为。每日采取定时与不打招呼相结合的方式，进行不低于8次的巡查检查，对在巡查过程中发现的违规违纪现象及时纠正，并做好记录通报工作，以严格的管理促进服务提升；三是开展系列纪律教育活动，切实转变工作作风。开展“党组书记讲党课”活动，市政府副秘书长、审批局党组书记、局长刘福全以《讲党性重品行做表率，树立务实高效清正廉洁政务服务形象》为主题，为全体党员干部讲授廉政党课。开展以“守初心、践使命、严纪律、勇担当”为主题的纪律教育学习宣传月活动。举办纪律学习教育暨干部作风整治培训会，邀请市纪委派驻纪检组长周开升同志讲授廉政党课。组织全体党员、干部集中学习17个党纪法规知识篇目，学习结束后统一参加党纪法规知识测试。开展“话廉洁、守初心”研讨活动，研讨发言材料在学习园地专栏公开展出。通过深入开展系列纪律教育活动，进一步增强工作人员纪律意识和规矩意识，切实转变工作作风。

推进绩效考核科学化，激发窗口服务新活力。今年，结合工作实际，对《安康市政务服务中心窗口A岗工作人员考核细则（试行）》、《安康市政务服务中心服务窗口考勤请销假管理办法》等制度进行了修订和完善，并正式出台实施。新修订的《考核细则》增加了延时服务、优质服务、季度出勤全勤等加分指标和服务效率不高、群众满意率低、从事有偿中介服务等扣分指标，明确工作人员 “我要怎样干”，“不能怎样干”，使绩效考核更加科学化，从而达到规范管理、职责到位、奖罚分明、提高效能的目的。同时，坚持“周考勤、月通报、季考评”制度，2020年共印发周考勤通报48期、月通报12期、组织进驻单位和窗口A岗人员季度考核4次。每季度开展“红旗窗口”、“服务标兵”争先创优活动，评选结果以市审改办名义在全市范围内进行通报表彰，极大调动了窗口单位和窗口人员的工作积极性，激发了窗口服务活力。

落实政务服务“好差评”，倒逼服务效能再提升。一是畅通线上线下评价渠道。线上，企业和群众可以通过政务服务网、微信公众号、12345等方式对政务服务进行咨询、投诉和建议。线下，在各个窗口设立评价器,巡查人员现场受理投诉，大厅设置意见箱等方式，推进线上线下全方位受理办事群众诉求 ；二是创新评价方式方法。在推行“好差评”评价机制的基础上,每月开展“市民进大厅”活动，主动征求社会各界意见建议，每月对群众办件进行抽样问卷调查和电话回访,对政务平台使用率、审批服务综合效率及企业群众满意率等指标进行分析,力求客观、全面、真实评估政务服务工作水平,找出短板,制定措施,强化整改,不断提升政务服务质量和水平；三是强化评价结果运用。收到差评和投诉后,第一时间回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。同时，把“好差评”评价结果作为部门及窗口工作人员季年度考核重要参考指标，倒逼政务服务质效不断提升。自“好差评”制度实施以来，市政务大厅窗口共收到办事群众评价39085条，非常满意39048条，满意37条，一般0条，不满意0条，非常不满意0条。今年共开展12场次群众电话回访工作，共回访办事群众1200人，回访满意率99.8%，收到意见建议13条，对合理的意见建议进行了100%整改落实。现场处理群众诉求86件，收到12345表扬工单12件、投诉类工单15件，责令工作人员立行立改，并将整改结果及时反馈，确保事事有着落，件件有回音。

创建政务服务“黑红榜”，大厅比学赶超氛围浓。在文字版“黑红榜”的基础上，创新推出图文并茂的政务服务“黑红榜”。将每周评选的形象大使，延时服务、便民服务、拾金不眛、帮助群众等先进典型和好人好事在“红榜”上大力宣传，充分发挥先进典型的示范引领作用。把不按规定签到（退）、迟到早退、脱岗旷工、玩手机、串岗聊天等违规违纪行为在“黑榜”上曝光，并予以考核扣分。每周“红黑榜”在微信工作群内公示，同时在政务大厅电子屏上滚动播放，每月对“红黑榜”进行汇总后以月通报的形式发送给各窗口单位。截至目前，全年红榜上榜1373人次，黑榜上榜99人次。通过“黑红榜”工作机制，让“先进”露脸扬名，让“后进”红脸出汗，达到激励先进、鞭策后进的目的，营造比学赶超、立足岗位做奉献的良好工作氛围。    

窗口管理实行“网格化”，互查互助互学促提高。以改进工作作风为切入点，以打造一流政务服务中心为目标，依托中心现有行政管理体系，整合资源，健全机制，加强条块联动，将中心窗口工作人员按照窗口位置、人员相对均衡、团结协作原则进行网格化管理分组。大厅窗口共分为9个小组，各网格小组长由中心充分授权，行使对小组成员的督查和管理工作，协助中心开展集体活动，抓好规范化办公、环境卫生、文明服务等方面的日常管理工作，加强对小组组员的管理，重点纠正小组组员擅离职守、服务态度不好、扎堆聊天、玩手机、打瞌睡等行为。同时，将网格化管理工作纳入考核，切实落实奖惩措施，充分调动网格小组长的工作积极性和主动性。依托网格自治和区域共建，不断增强窗口自治意识，发挥主观能动性，汲取多人智慧，不断延伸管理触角，凝聚多方合力，推动作风转变，真正意义上促进服务效率在一线提高。

开展多样化集体活动，不断增强团队凝聚力。按照“月月有主题”的计划安排，制定了《年学习培训工作计划》并认真贯彻落实， 2020年，市政务中心先后组织开展了“迎新春游戏互动活动”“三八节慰问窗口女职工”“五一最美劳动者评选”“女性职业妆容培训”“政务服务礼仪培训”、消防安全知识讲座，摄影知识培训、短视频制作培训、健康知识讲座、趣味职工运动会、拓展训练等内容丰富、形式多样的集体活动，帮助干部开拓视野、增长见识、提升素质，有效增强干部之间的沟通交流，营造了良好的工作学习环境，员工归属感明显增强，团队凝聚力和战斗力进一步提升。

特色政务服务暖民心，强化宣传传递正能量。今年以来，市行政审批服务局不断强化便民举措，由过去被动、坐等服务变为主动、上门服务，在服务上做足文章。通过开展全程代办、跟踪帮办、上门服务、延时服务、预约服务、节假日加班服务、残疾人爱心服务等特色政务服务，真正用真情、真心、真诚为服务对象排忧解难。据统计，2020年市政务大厅共开展上门服务46次，走出柜台为行动不便的办事群众提供便民服务120次，延时服务1300余次，特事特办12件，拾金不眛事例4例，收到群众表扬信12封。一个先进事例，就是一个榜样，就是一股教人向上向善的正能量。为充分利用身边事影响身边人，引导干部向上向善，用优质服务赢得服务对象良好口碑，深入挖掘大厅优质服务、好人好事等先进典型，及时传递政务服务正能量，撰写宣传稿件30余篇，分别发表在安康门户网站、新浪网、安康新闻网、安康政务微平台公众号等媒体，引起社会广泛关注，促进市政务大厅服务软实力和对外美誉度不断提升。